L'approche Web 2.0 appliquée à la gestion des connaissances et à la communication interne

Un des visiteurs de ce Blog m’a interrogé sur ma vision sur les outils Web 2.0 et leur utilisation en entreprise.

La réponse n’est pas simple. Tout d’abord, l’appellation « Web 2.0 » ne désigne pas une fonctionnalité particulière mais plutôt une évolution dans la manière d’utiliser les réseaux. Ensuite, l’évolution que représentent les applications Web 2.0 est tout autant sociale que technologique.

Il faut d’abord s’entendre sur ce que l’on appelle une application Web 2.0. Une définition complète peut être trouvée sur Wikipedia. Toutefois, ce qu’il faut en retenir dans le cours de cet article tient en trois points :

• C’est une application Web, accessible par un navigateur.
• L’information y est produite par les utilisateurs.
• Elle cherche à tirer parti de la puissance des liens sociaux.

Partant de cette définition, la plupart des applications transactionnelles d’entreprise (ERP, SCM, CRM, …) pourraient apparaître comme Web 2.0 pour autant qu’elles reposent sur les technologies Web. Certains éditeurs n’hésitent d’ailleurs pas à le proclamer. Ce sont bien les utilisateurs qui introduisent des données et une transaction complète est le résultat de la collaboration de plusieurs personnes tout au long de la chaîne. Toutefois, sans vouloir entrer dans un débat sémantique et philosophique sur le Web 2.0, je ne veux pas m’intéresser ici à ce type d’applications. Ce qui m’intéresse, ce sont les nouvelles possibilités, les nouveaux services qui peuvent être offert grâce à cette approche et je vais m'intéresser à deux d'entre-eux.

Le premier domaine d’application qui me semble intéressant en entreprise est la gestion des connaissances. L’exemple type sur la toile est Wikipedia.

Dans ce domaine, l’approche traditionnelle en entreprise consiste à constituer une base de connaissance à travers un processus rigoureux de révision, de validation et d’approbation qui permet de s’assurer de l’exactitude des connaissances et de leur formalisation avant de les enfermer dans une espèce de coffre-fort. On retrouve cette approche dans des applications traditionnelles de gestion documentaire ou de gestion des processus dans le cadre de la certification qualité.

Cette approche est relativement lourde et non propice à l’évolution à cause du verrouillage lié à la validation par les experts et à l’approbation hiérarchique.

Les applications Web 2.0 abordent autrement le problème de la validation. Chacun est libre de compléter et de corriger le contenu. Le système peut devenir très efficace s’il y a suffisamment d’utilisateurs impliqués dans le contenu et si les erreurs sont effectivement rapidement corrigées.

Ainsi, si j’utilise une application Wiki pour documenter les processus d’entreprise je peux obtenir des résultats spectaculaires si je réunis quelques conditions :

• Pour éviter le syndrome de la page blanche, il faut fournir un contenu initial. Celui-ci doit permettre de structurer la connaissance que l’on souhaite formaliser et de fournir des exemples aux utilisateurs.
• Il faut mettre en place, dans la politique RH, un système de reconnaissance. Je préconise d’intégrer à l’évaluation du travail des collaborateurs, leur contribution à la base de connaissances : Est-ce que je l’utilise régulièrement ? Est-ce que je détecte les erreurs et est-ce que je les corrige ? Est-ce que j’ai produit du contenu ? Tout ceci peut être évalué de façon assez factuelle grâce aux statistiques d’utilisation.
• Il faut corréler recherche et contenu. Lorsque les outils de recherche ne permettent pas de trouver de réponse, il faut appeler des contributions pour couvrir le manque détecté.

Ce qui est extraordinaire, c’est de constater le peu d’erreurs générées et la rapidité de leur correction. Je suis intimement persuadé que le fait de collaborer à une œuvre commune et de voir sa production personnelle étalée aux yeux de tous, pousse les gens vers l’excellence. C’est un apport direct de la pression sociale.

Un autre domaine assez évident est celui de la communication qu’elle soit interne ou externe, mais je vais faire ici un zoom sur la communication interne. Les outils web 2.0 par excellence sont les blogs et la syndication d’information (fils RSS).

Traditionnellement, parmi les « best practices » de la communication interne, on va retrouver les journaux d’entreprise, les boîtes à suggestion, les enquêtes, les notes de services, les mémorandums, etc. Tous ces outils ont pour vocation soit de diffuser de l’information, soit de capter de l’information.

Les approches traditionnelles font apparaître deux obstacles structurels :

• Elles sont totalement dépendantes de la qualité personnelle des quelques personnes en charge de la communication. Celles-ci constituent, en effet, un point de passage quasiment obligé du processus de communication.
• Elles subissent les contraintes temporelles. Difficile de faire paraître mensuellement un journal d’entreprise. Les enquêtes doivent être préparées et dépouillées. Quand relever une boîte à suggestion ? Cette note de service diffusée il y a trois semaines est-elle toujours d’application ?

La combinaison des outils de type blogs et de la syndication peut révolutionner la pratique de la communication interne. Elle permet de lever les deux obstacles aux approches traditionnelles :

• Potentiellement, chacun devient communicant. Les professionnels deviennent plus des animateurs et des organisateurs des flux de communication dans l’entreprise que des points de passage et de contrôle.
• La communication devient instantanée. Au moment même ou un message est terminé, il devient accessible par tous. Pour une enquête, un système de votes implanté dans un blog prend en compte les réponses au fil de l’eau. Les résultats sont consultables immédiatement. C’est un atout extraordinaire en termes de réactivité. C’est aussi l’occasion de faire des bourdes monumentales.

On touche là au principal frein à l’utilisation des outils Web 2.0 en entreprise. Ces outils induisent de repenser au rôle et à la responsabilité des individus au sein de l’organisation. L’évolution va dans le sens d’une plus grande liberté d’action des individus. Les dirigeants voient là une perte de contrôle qui fait apparaître des risques dont l’évaluation est délicate.

Selon moi, cette crainte est légitime et doit être adressée dans les projets Web 2.0 en entreprise. Les démarches Web 2.0 ne fonctionnent que si la pression sociale fonctionne et dans le bon sens. J’ai pu constater à plusieurs reprises que quand les choses ont été faites avec soin et que les conditions ont été réunies pour s’assurer de la participation de tous, tout se passe bien. En fait, une communauté soudée ne fait pas plus d’erreurs que des dirigeants isolés et probablement moins. C’est un phénomène que j’ai pu observer mais que je suis bien en peine d’expliquer ou de démontrer. Si quelqu’un dispose d’une explication scientifique, ça m’intéresse fortement.